UX Research

L’UX Research (ou recherche utilisateur) regroupe les différentes méthodes qui visent à étudier les usages et les besoins des utilisateurs. L’UX researcher utilise de nombreuses méthodes – observation, d’entretiens, tests – pour comprendre, évaluer et améliorer l’expérience utilisateur des produits et services.

DÉFINITION

La UX Research désigne les méthodes employées pour comprendre les attentes des utilisateurs d’un produit ou service. La recherche UX – user experience research en anglais – fait partie du processus de conception (UX Design). C’est un moyen de récolter des données qualitatives et quantitatives pour déterminer les besoins des utilisateurs.

De nombreuses techniques, issues des sciences cognitives et des sciences humaines, permettent d’obtenir ses informations. Les résultats des investigations alimentent la réflexion et les choix futurs de l’équipe, en design d’interaction et en design d’interface. La recherche utilisateur peut s’effectuer :

  • En début de projet web (phase d’analyse)
  • Au moment de concevoir l’interface
  • Avant la livraison (phase d’évaluation ergonomique)

Bien souvent, l’UX Research évoque les tests utilisateurs, c’est-à-dire l’évaluation des sites et applications mobiles testés auprès d’utilisateurs représentatifs. En réalité, ces usability tests sont une méthode de UX Research parmi d’autres.

POURQUOI FAIRE DE LA RECHERCHE UTILISATEUR ?

La qualité de l’expérience utilisateur du produit découle en effet de l’identification des attentes et besoins des utilisateurs finaux. Il faut faire de la recherche utilisateur pour repérer les facteurs socio-économiques derrière les comportements de chacun, et découvrir :

  • L’usage du produit en contexte réel
  • Le modèle mental de l’utilisateur ciblé
  • Les frustrations et problèmes existants
  • Les solutions proposées par la concurrence

Outre le fait de proposer une meilleure expérience utilisateur, l’UX Research avantage les entreprises car cela permet de :

  • Vérifier la pertinence d’une idée avant sa mise en œuvre (gain de temps et d’argent),
  • Réduire la phase de production (notamment le développement d’application),
  • Corriger les bugs ou les problèmes suffisamment tôt,
  • Comprendre le point de vue des utilisateurs et donc réduire les biais cognitifs,
  • Fidéliser les clients ou usagers en les impliquant dans le processus de conception,
  • Favoriser l’anticipation des futurs usages des utilisateurs.

La recherche utilisateur a donc un impact sur l’ensemble du processus UX. De nombreuses méthodes et outils méthodologiques peuvent être mobilisés. Raphaël Yharrassarry a produit une cartographie de l’UX qui en donne un bel aperçu. Il s’agit d’une représentation très précieuse pour comprendre le rôle de chaque méthode dans la progression d’un projet.

Ceci permettra de dédier un article évolutif sur les méthodes de Research UX et de ne pas surcharger cet article qui n’a pas vocation à les lister.

  • A l’horizontal : le déroulement d’un projet de la découverte à la production.
    • Découvert > Concept > Organisation > Design > Production
  • A la vertical : un axe qui va du plus pragmatique au plus scientifique (sans les opposer).
    • Existant et livrable > Méthodologie > Savoir

Cartographie de l'UX
Source : Iergo

Rich Fulcher, responsable UX du Material Design de Google, considère que la UX Research donne sens à l’interaction homme machine.

Richard Fulcher souligne également les malentendus fréquents à propos de ces recherches UX :

  • “C’est uniquement pour valider l’utilisabilité, l’ergonomie de l’interface”
  • “La UX Research se pratique donc à la fin du projet”
  • “Ce n’est qu’une étude marketing”

Au contraire, la diversité des méthodes de recherche facilite le travail de toute l’équipe (commanditaire, designers, chefs de projets, développeurs…). De l’étude ethnographique au test utilisateur, la recherche participe à la conception : observer, interpréter, organiser, améliorer…

L’obtention de data utilisables repose sur deux facteurs essentiels :

  • La recherche des utilisateurs représentatifs de la cible du produit
  • L’analyse et la synthèse des résultats pour en tirer les bonnes conclusions

Dans une conférence UX à Las Vegas à ce sujet, Jakob Nielsen distingue la fiabilité d’une étude (reliability) et sa validité (validity). La première correspond à la probabilité d’obtenir le même résultat si la recherche était effectuée une seconde fois. Les livrables sont fiables quand les données ne relèvent pas du hasard. Quant à la seconde, la question est de savoir si les conclusions de l’étude sont utilisables concrètement.

Nielsen conseille de choisir un groupe hétérogène de participants et de tester de multiples tâches et méthodes. L’erreur serait d’observer plusieurs utilisateurs effectuer une seule fois une tâche unique.

QUEL EST LE RÔLE DE LA RECHERCHE ACADÉMIQUE OU RECHERCHE SCIENTIFIQUE EN UX ?

La recherche primaire va porter sur les sources directes que l’on peut recueillir auprès des utilisateurs et des parties prenantes. On se base sur des méthodes de type observation, interviews, focus group etc.

La recherche secondaire porte quant à elle sur l’analyse de l’existant. Il s’agit d’exploiter les ressources déjà disponibles. On explore des informations publiées en interne sur les utilisateurs, les enquêtes, rapports ou documents de tout ordre. On mène des études en externe comme le benchmark par exemple. On s’appuie aussi sur la littérature scientifique sur le sujet, exploiter la recherche académique sur l’UX ou centrée sur le thème du produit ou service digital.

En UX design, la recherche académique (dite aussi recherche scientifique ou recherche documentaire) devrait occuper un rôle de premier plan. Le fait est qu’elle n’a pas toujours la place qu’elle mérite, faute d’être facilement accessible, connue ou valorisée.

La recherche documentaire peut se composer de livres, d’articles scientifiques, de revues scientifiques, de rapports d’institutions (privées ou publiques), mais aussi de ressources issues de blogs, vidéos, conférences, forums, bases de données etc. Parfois, il peut s’agir de retours d’expérience issus de projets de conception ayant été réalisés antérieurement. Une source d’autant plus précieuse qu’elle est rare !

La recherche académique est donc très utile pour se renseigner sur le projet afin de mieux en cerner la problématique. Voici quelques exemples de ce que peut apporter une recherche académique réussie :

  • Des retours d’expérience de la part de professionnels de l’UX.
  • Les résultats de recherches scientifiques relatives aux problèmes à résoudre dans le cadre du projet de conception.
  • Un aperçu des méthodes choisies auparavant pour faire face à une difficulté similaire.
  • Des informations pertinentes au sujet des utilisateurs ou clients existants (âge, centres d’intérêt, études de marché, recherches utilisateurs antérieures…)

UX RESEARCH, PREMIÈRE PHASE DU DESIGN THINKING

L’approche Design Thinking comprend entre trois et sept phases selon la méthode choisie. Celle qui suit est une démarche d’innovation d’après le Nielsen Norman Group.

Les 6 phases (ou 6 étapes) du design thinking selon le Nielsen Norman Group

Dans toutes les méthodologies du Design Thinking, la recherche est le premier stade du processus. On le nomme phase de recherche, d’exploration des usages, de découverte des comportements, d’inspiration, d’immersion ou encore d’empathie. Le principe reste identique, à savoir observer et comprendre l’utilisateur afin d’identifier un problème à résoudre, une amélioration à apporter. C’est donc l’équivalent de la user research en UX. Plusieurs outils peuvent être utilisés, entre autres :

  • Interviews avec un guide d’entretiens
  • Observations sur le terrain
  • Données analytiques
  • Carte d’empathie
  • Parcours utilisateur ou client

Il est conseillé de prendre en compte les avis des utilisateurs extrêmes. Ceux-là ne permettent pas d’avoir un aperçu de l’expérience client, puisqu’ils ne correspondent pas directement à la cible du produit. Malgré tout, l’utilisateur extrême donne un autre aperçu des usages et fait naître de nouvelles idées.

Par ailleurs, en Design Thinking, le designer choisit, lorsque c’est possible, d’aller à la rencontre des utilisateurs. L’objectif est de pouvoir observer l’écosystème et les usages. S’il s’agit de développer une application professionnelle, il est intéressant de voir l’utilisateur travailler. Il y a toujours plusieurs manières de conduire la recherche, en pensée design comme en UX.

COMMENT CONDUIRE DES RECHERCHES EN UX ?

Pour conduire des recherches en UX, il faut d’abord se poser quelques questions :

  • Quel panel de participants recruter et sur quels critères ?
  • Dans quel contexte observer l’utilisateur ou l’utilisatrice ?
  • Qui d’autre doit-on impliquer dans le cadre d’un travail d’équipe ?
  • Quelles méthodes choisir pour quels livrables ?
  • Comment conduire les entretiens ou animer les ateliers UX ?

On peut choisir un échantillon de testeurs fidèles à la marque ou, au contraire, des utilisateurs du produit d’une marque concurrente. Tout dépend de ce que l’on recherche. Par ailleurs, certains participants ne seront motivés que s’il y a une récompense. Enfin, le nombre d’utilisateurs dépend de la technique utilisée.

UN PEU DE VEILLE

Catherine Lallemand, dans son site UXmind, propose une liste de revues scientifiques génériques à consulter :

Ainsi qu’une liste de bases de données pour des recherches très précises :

Lire à ce sujet cet excellent article de Carine Lallemand sur les différentes manières d’exploiter ces ressources scientifiques UX : La littérature scientifique UX pour les pros

Lire ici les réflexions de Carine Lallemand à la suite de sa conférence du 11 juillet 2019 au 10ème colloque de Psychologie Ergonomique EPIQUE 2019 à Lyon, intitulée « UX design : chaos ou Kairos ? ».

Voir aussi la liste de diffusion ergoihm et cette ressource en anglais : UX.stackexchange